Trung bình mỗi ngày, Phòng chăm sóc khách hàng (goCare) tiếp nhận khoảng 1.100 tin nhắn và 40 cuộc gọi từ khách hàng. Vào những thời điểm cao điểm, con số ấy có thể tăng lên hơn 6.000 tin nhắn và 500 cuộc gọi chỉ trong một ngày.

Phía sau những con số không nhỏ ấy là hàng nghìn câu hỏi, tình huống và sự chờ đợi cần được phản hồi kịp thời. Đó cũng là công việc goCare vẫn kiên trì thực hiện mỗi ngày để giữ cho kết nối giữa khách hàng và VTC Online luôn liền mạch.

Mỗi yêu cầu hỗ trợ là một câu chuyện cần được lắng nghe

Có lẽ, những ngày diễn ra vòng thi IOE cấp trường năm học 2025 - 2026 là một trong những khoảng thời gian mà các thành viên goCare nhớ rất rõ.

Khi số lượng học sinh tham gia tăng cao, lượng yêu cầu hỗ trợ cũng liên tục đổ về. Mỗi tiếng chuông điện thoại vang lên là một phụ huynh đang sốt ruột. Mỗi tin nhắn gửi đến là một học sinh đang lo lắng vì bài thi quan trọng có nguy cơ bị gián đoạn. Có những vấn đề có thể được hướng dẫn nhanh chóng, nhưng cũng có những tình huống cần kiểm tra hệ thống, xác minh thông tin và phối hợp cùng nhiều bộ phận để xử lý.

Trong những thời điểm như vậy, goCare không chỉ tiếp nhận câu hỏi. Các thành viên trong phòng còn phải lắng nghe cảm xúc phía sau câu hỏi ấy. Bởi khách hàng không chỉ cần một câu trả lời đúng, mà còn cần biết rằng vấn đề của mình đang được ghi nhận và theo sát.

Có những ngày, ca làm việc đã kết thúc nhưng công việc vẫn chưa dừng lại. Người vừa rời văn phòng nhận được tin nhắn “SOS – cần hỗ trợ gấp” lại mở máy để kiểm tra. Người đang ở nhà cũng chủ động đăng nhập hệ thống, cùng đồng đội rà soát từng trường hợp. Có những cuộc trao đổi kéo dài đến gần nửa đêm, khi phía bên kia vẫn còn học sinh và phụ huynh chờ phản hồi.

Đó không phải là sự cố gắng để tạo nên một câu chuyện đặc biệt. Đơn giản đó là sự chủ động xuất phát từ trách nhiệm.

Câu chuyện tại IOE cũng cho thấy một phần áp lực đặc thù của công việc chăm sóc khách hàng. Với mảng giáo dục, goCare làm việc cùng học sinh, phụ huynh và giáo viên, nên mỗi phản hồi cần bảo đảm sự chính xác, nhẹ nhàng và thấu hiểu, đặc biệt trong các thời điểm thi cử căng thẳng.

Trong khi đó, ở mảng game, tốc độ phản hồi lại là yếu tố rất quan trọng. Những vấn đề liên quan đến tài khoản, giao dịch hoặc gián đoạn trải nghiệm có thể khiến người chơi phản ứng ngay lập tức. Vì vậy, các thành viên goCare không chỉ cần nắm chắc sản phẩm mà còn phải linh hoạt trong cách giao tiếp và xử lý từng tình huống.

Mỗi nhóm khách hàng có một nhu cầu khác nhau, nhưng điểm chung là họ đều cần được lắng nghe và hỗ trợ đúng lúc.

Một “hậu phương” không đứng phía sau

Trong một doanh nghiệp công nghệ số, chăm sóc khách hàng đôi khi được hình dung như một bộ phận hậu cần. Nhưng “hậu cần” không có nghĩa là đứng phía sau hay chỉ xuất hiện khi có sự cố. goCare hiện diện xuyên suốt trong hành trình trải nghiệm của người dùng.

Các thành viên trong phòng là những người tiếp nhận sớm nhất những phản hồi từ thực tế, nhận diện những khó khăn khách hàng thường gặp và chuyển tải thông tin ấy đến các bộ phận sản phẩm, kỹ thuật, vận hành. Từ những cuộc gọi, tin nhắn tưởng như rất nhỏ, goCare giúp VTC Online hiểu rõ hơn người dùng đang cần gì, đang vướng ở đâu và có thể cải thiện trải nghiệm như thế nào.

Mỗi phản ánh được ghi nhận đầy đủ có thể giúp một quy trình trở nên thuận tiện hơn. Mỗi vấn đề được tổng hợp chính xác có thể giúp đội ngũ kỹ thuật tìm ra nguyên nhân nhanh hơn. Mỗi lời giải thích kiên nhẫn có thể giúp khách hàng lấy lại niềm tin sau một trải nghiệm chưa trọn vẹn.

Vì vậy, goCare không chỉ xử lý những vấn đề đã xảy ra. Những dữ liệu và phản hồi được ghi nhận mỗi ngày còn là nguồn thông tin thực tế để các bộ phận nhìn lại sản phẩm, cách vận hành và trải nghiệm của người dùng.

Sau mỗi ca trực, điều goCare để lại không chỉ là danh sách các yêu cầu đã hoàn thành. Đó còn là sự yên tâm của khách hàng và thêm một góc nhìn thực tế để VTC Online tiếp tục hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình.